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Help Mantenedor Acuerdo Nivel de Servicio
Transacción DBISLA
Esta transacción se utiliza para mantener los acuerdos de nivel de servicio.
Las siguientes transacciones se pueden iniciar desde aquí haciendo clic en los iconos de la siguiente lista para:
impresión de acuerdos de nivel de servicio.
muestra Registro de versiones las modificaciones realizadas en los acuerdos de nivel de servicio.
A Acuerdo de nivel de servicio (abreviado:: «SLA») es un acuerdo entre el banco y su cliente para el procesamiento de determinados servicios bancarios durante un periodo de tiempo especificado.
Por ejemplo, se pueden configurar tres niveles de servicio: Gold, Silver y Standard, con «Gold» que representan la clase con el tiempo de procesamiento más corto. En la transacción Mantenedor Participantes, se puede incluir una referencia al nivel de servicio del cliente. En los términos del procesamiento de transacciones comerciales, el resultado será que un pedido para un cliente «Oro» debe procesarse dentro del tiempo especificado para este nivel de servicio, para garantizar que no se infrinja el Acuerdo de nivel de servicio con el cliente.
En términos generales, los acuerdos de nivel de servicio se pueden definir a nivel de sector empresarial, clase de transacción, canal, cliente y grupo de clientes. Huelga decir que el banco que utiliza la aplicación puede configurar tantas clases de SLA como necesite.
Por ejemplo, una posible variación sería combinar las clases de transacción con un sector empresarial. Existen cuatro clases de operaciones: aperturas, modificaciones, presentaciones y usos de documentos, y otros. En combinación con un sector de negocios, esto podría utilizarse para compensar el hecho de que la apertura de una L/C en la sección L/C Importación probablemente llevaría más tiempo que escribir un mensaje de formato libre. Este ejemplo se puede refinar aún más especificando un canal: si el cliente presenta su solicitud para la apertura electrónica de una carta de crédito, el banco podrá tramitar la solicitud con mayor rapidez que si se tratase de una presentación manual y, por lo tanto, el banco podrá garantizar al cliente que las órdenes enviadas electrónicamente requieren unos tiempos de tramitación más cortos.
Además, existe la posibilidad de definir la hora a la que se realiza el «paso de mecanizado». Por ejemplo : si un SLA especifica que «… todos los pedidos recibidos antes de las 15:00 horas se procesarán el mismo día…», la hora debe especificarse en el campo «Hora límite». Todos los pedidos recibidos después de la hora límite especificada solo se procesarán el siguiente día hábil.
Actualmente, el cálculo del tiempo objetivo tiene en cuenta que el tiempo de corte determina el final diario del tiempo de procesamiento. Si el tiempo de procesamiento supera este «tiempo de corte» diario, el cálculo del tiempo objetivo continúa el siguiente día laborable.
SLA a nivel de grupo de clientes:
- Si se asigna una parte a una sede central, el SLA de esa sede central se aplica a la parte.
- Si se ha especificado un nivel de servicio para el participante, anula el de la sede central.
Si la opción «Administrador de Entrada de Queue Intercativo» se utiliza para la supervisión de SLA o para identificar la carga de trabajo en los departamentos, se deben establecer los valores estándar (predeterminados). A continuación, representan la configuración estándar del sistema para la finalización de un pedido, incluso independientemente de si existe o no un SLA con el cliente.
Los valores estándar se establecen en la transacción Mantenedor Configuración de Sistema.
Los tiempos introducidos (SLA o tiempos estándar) afectan al tiempo de procesamiento de los pedidos de los clientes (gráficos «Horas de trabajo restantes hoy» y «Comprobación de SLA» en la Tablero - Equipo de Líderes transacción).
Paneles Transacción
Acuerdo de Nivel de Servicio
Campos de datos
| Campo de datos | Descripción |
|---|---|
| Clave del Acuerdo de nivel de servicio | cf Apéndice A, Tabla SLA campo EXTKEY |
| Nombre del Acuerdo de nivel de servicio | cf Apéndice A, Tabla SLA campo NAM |
| Tiempo de procesamiento (valor estándar) | Este campo indica el valor estándar definido en la configuración del sistema para el tiempo de procesamiento y contiene el tiempo estipulado por el banco para el procesamiento, es decir, el tiempo requerido por un miembro del personal del banco/verificador para la captura/liberación. |
| Tiempo de corte (valor estándar) | Este campo contiene el valor estándar definido en la configuración del sistema para la hora de corte y, por lo tanto, contiene el momento en el que se debe realizar el corte de procesamiento diario. Es decir, todos los pedidos recibidos después de la hora límite definida solo estarán disponibles para su procesamiento el día hábil siguiente. |
| Tiempo de búfer (valor estándar) | Este campo contiene el valor estándar definido en la configuración del sistema para el tiempo de búfer e indica cuándo se debe convertir un pedido de normal («verde») a advertencia («amarillo»). Este campo sirve para informar al usuario lo antes posible sobre una posible infracción de un SLA. |
| Límite SLA (valor estándar) | Este campo indica el valor predeterminado para el límite SLA definido en la configuración del sistema y , por lo tanto, contiene la duración máxima de un pedido, es decir, concretamente hasta que el cliente reciba una respuesta (por regla general, en forma de correspondencia) sobre su pedido. El contenido del campo debe ser mayor que la suma del tiempo de procesamiento y el tiempo de procesamiento del gerente. |
| Tiempo de procesamiento del gerente (valor estándar) | Este campo indica el valor estándar definido en la configuración del sistema para el tiempo de procesamiento del gerente y contiene el tiempo necesario para el procesamiento técnico del pedido por parte de los gerentes, concretamente hasta los servicios para la liberación (REL o FIN ) se han liquidado. |
| Sector de Negocio | En este campo, se puede definir un acuerdo de nivel de servicio (SLA) a nivel de sector de negocio. |
| Clase de transacción | En este campo se puede definir un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para determinadas clases de transacciones. Hay cuatro clases de transacciones: aperturas, modificaciones, presentaciones y utilizaciones de documentos, y otras. |
| Duración del proceso | Este campo contiene el tiempo estipulado por el banco para el procesamiento, es decir, el tiempo requerido por un miembro del personal del banco/verificador para la captura/liberación. |
| Límite de SLA | Este campo contiene la duración máxima de un pedido, es decir, concretamente hasta que el cliente reciba una respuesta (por regla general, en forma de correspondencia) sobre su pedido. El contenido del campo debe ser mayor que la suma del tiempo de procesamiento y el tiempo de procesamiento del gerente. |
| Tiempo de retención | Este campo se utiliza para definir cuándo se debe cambiar un pedido de normal («verde») a advertencia («amarillo») y sirve para informar al usuario lo antes posible sobre un SLA potencialmente en peligro. |
| Hora de cierre | El campo «Hora límite» indica el momento en el que se realiza el corte de procesamiento diario. Esto significa que todos los pedidos recibidos después de la hora límite definida solo estarán disponibles para su procesamiento el día hábil siguiente. |
